Нет cookies, нет проблем

Чем полезна клиентоориентированность

По данным Deloitte , клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes , 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.

Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:

• увеличивает количество постоянных лояльных клиентов и снижает отток покупателей;
• запускает эффект «сарафанного радио», а это — экономит деньги на рекламе;
• помогает уменьшить ценовую конкуренцию и избежать демпинга. Отстройка от конкурентов идет в качественной, а не в количественной плоскости — бизнес «затачивается» под специфические потребности вашей целевой аудитории.

При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.

1. У компании снизится инновационность . Люди склонны отвергать нововведения поначалу, даже если они объективно эффективнее старых решений.
2. Если игнорировать позицию правительств, мнения значительных частей общества и других акторов рынка, компания может понести убытки.

Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.

Экономика инноваций

Как внедрять инновации в компанию: главные принципы, советы и ошибки

Кейс: успешная работа с каннибализацией

В блоге robbierichards.com мы подсмотрели интересный клиентский по успешной работе с каннибализационными страницами, которым поделился один оптимизатор.

У его клиента была статья, релевантная запросу «marketing technology stack». Все было хорошо, она занимала четвертую строчку в топе Google, но внезапно позиции упали до четвертой страницы выдачи.

Клиент подумал на санкции на уровне страницы. Вместе с оптимизатором они посмотрели позиции сайта в SEMrush и релевантность страниц сайта ключевым словам. Оказалось, пять разных статей конкурируют за релевантность запросу «marketing technology stack».

Из этих пяти статей они выбрали лучшую с самым высоким рейтингом и дополнили ее интересным контентом с остальных страниц. Удалять было жалко, потому что на них были ссылки, поэтому они настроили с этих страниц 301 редирект на основную статью.

В итоге основная статья стала еще лучше, потому что они дополнили ее новой информацией, поисковый алгоритм получил сигнал, что контент обновили, плюс она получила новые ссылки.

Просмотры статьи

По итогу просмотры выросли с 200 до почти 1000 в месяц, а статья поднялась на первое место топа органики по целевому запросу.

Статья в топе

Веб-мастеру не пришлось писать новую статью и закупать ссылки, все сделали теми ресурсами, которые у них уже были. Если таких конкурирующих друг с другом страниц много, можно также объединить их в канонические, выбрав сильнейшие.

Примеры клиентоориентированности

В клиентоориентированных компаниях философию подхода чувствуют на каждом этапе: от удобного расположения кнопок на сайте до качества упаковки товара. Сейчас мы воспринимаем это как должное, но чтобы выгодно отстроиться от конкурентов, нужны уникальные кейсы.

Nordstrom и возврат чужих шин

В 1975 году мужчина купил зимние шины в шиномонтажной мастерской, но спустя несколько недель обнаружил дефект и решил их вернуть. Когда он подъехал к предполагаемой мастерской, обнаружил, что она закрыта, а на ее месте стоит магазин Nordstrom. Компания продавала обувь, модную одежду и товары для дома. Тем не менее мужчина не растерялся и объяснил ситуацию продавцу, а тот — принял его шины и вернул деньги .

Справочник сотрудников Nordstrom

Вывод. Возврат дорогого товара, который нельзя перепродать, выглядит абсурдно. Но если пренебречь небольшим финансовым ударом, в долгосрочной перспективе ситуация оказалась выгодной. Спустя полвека люди продолжают рассказывать эту историю, а если загуглить Nordstrom tires, вы найдете около 3 млн результатов. Теперь поведение продавца выглядит мудро, четко по методичке компании , в которой всего одно правило: «Используй здравый смысл в любой ситуации».

Эта история скорее исключение, чем правило. Регулярная работа в минус разорит компанию, но закладывая небольшой бюджет на подобную блажь для клиентов, действительно можно получить хороший PR-эффект. Особенно, если строить бренд вокруг сильного сервиса. Nordstrom регулярно получает один из наивысших уровней потребительской лояльности (NPS) . По этому показателю компания даже обогнала Apple в 2018 году.

Экономика инноваций

Кризис капитализма: какие бизнес-практики придут на смену старым моделям

Casper и чат-бот для людей с бессонницей

Производитель матрасов Casper создал чат-бота , с которым можно поболтать бессонной ночью. Глава отдела коммуникаций Casper Линдси Каплан объясняет: «Мы хотели сделать бота, который делает 3 часа ночи не такими одинокими». Insomnobot 3000 шутит и поддерживает любимые темы людей с бессонницей: стресс, кофе и сериалы. Бот бесплатный, но помогает компании собирать номера телефонов клиентов, чтобы отправлять рекламные материалы.

Вывод. Casper — одна из немногих компаний, которая использовала чат-бот с измеримой пользой в виде PR-эффекта и сбора базы теплых контактов. Для этого достаточно приправить заботу о целевой аудитории актуальным трендом.

The Ritz-Carlton и проблема на $2 000

Международная сеть гостиниц The Ritz-Carlton разрешает сотрудникам потратить до $2 тыс., чтобы решить любые проблемы гостя без лишних вопросов .

Например, один из клиентов забыл в гостинице зарядное устройство. Он обнаружил пропажу на следующий день, но не успел позвонить в отель, потому что получил посылку. Это был небольшой пакет с запиской: «Мистер Джулиус, я хотел убедиться, что вы получили посылку. Уверен, вам это нужно, и на всякий случай я отправил вам дополнительное зарядное устройство для ноутбука».

Вывод. Ошибка клиента — возможность впечатлить его продуманностью сервиса.

Так можно придумать бюджетные варианты решения проблем, которые возникают из-за неосмотрительности клиентов. Такие решения дают конкурентное преимущество и производят wow-эффект.

Аутентификация: управление ключами OpenSSH

В Unix-подобных системах список авторизованных открытых ключей обычно хранится в домашнем каталоге пользователя, которому разрешен удаленный вход, в файле ~ / .ssh / authorized_keys. Этот файл используется SSH только в том случае, если он не доступен для записи никому, кроме владельца и root. Когда открытый ключ присутствует на удаленном конце, а соответствующий закрытый ключ присутствует на локальном конце, ввод пароля больше не требуется. Однако для дополнительной безопасности сам закрытый ключ может быть заблокирован парольной фразой.

Закрытый ключ также можно искать в стандартных местах, а полный путь к нему можно указать в параметрах командной строки (параметр -i для ssh). SSH-серийник утилита производит открытые и закрытые ключи, всегда парами.

SSH также поддерживает аутентификацию на основе пароля, которая шифруется автоматически сгенерированными ключами. В этом случае злоумышленник может имитировать легитимную сторону сервера, запросить пароль и получить его ( атака «человек посередине» ). Однако это возможно только в том случае, если обе стороны никогда ранее не аутентифицировались, поскольку SSH запоминает ключ, который ранее использовала сторона сервера. Клиент SSH выдает предупреждение перед тем, как принять ключ нового, ранее неизвестного сервера. Парольную аутентификацию можно отключить со стороны сервера.

Преимущества использования IHttpClientFactory

В текущей реализации IHttpClientFactory также реализуется IHttpMessageHandlerFactory и предлагаются следующие преимущества.

• Центральное расположение для именования и настройки логических объектов . Например, вы можете настроить клиент (агент службы), который предварительно настроен для доступа к определенной микрослужбе.
• Кодификация концепции исходящего ПО промежуточного слоя путем делегирования обработчиков в и реализация ПО промежуточного слоя на основе Polly для использования политик устойчивости Polly.
• В уже существует концепция делегирования обработчиков, которые можно связать друг с другом для исходящих HTTP-запросов. Вы можете регистрировать клиенты HTTP в фабрике, а также использовать обработчик Polly, чтобы использовать политики Polly для повторных попыток, размыкателя цепи и т. д.
• Управление временем существования HttpMessageHandler, чтобы избежать упомянутых проблем, которые могут возникнуть при управлении временем существования самостоятельно.

Совет

Экземпляры , внедряемые в виде зависимостей, можно безопасно удалять, поскольку связанный с ними обработчик управляется фабрикой. В сущности, внедренные экземпляры с точки зрения внедрения зависимостей имеют ограниченную область действия.

Примечание

Реализация () тесно привязывается к реализации внедрения зависимостей в пакете NuGet . См. сведения об использовании других контейнеров внедрения зависимостей в этом обсуждении GitHub.

Обработка разрывов соединения

Если соединение разрывается, оно автоматически восстанавливается браузером. Сервер может отправить таймаут для повторного завершения или закрытия соединения. В таком случае браузер попытается подключиться после завершения таймаута или не будет ничего делать, если соединение завершено.

Реализация образца сервера

Если клиент такой простой, возможно, сложной окажется реализация сервера? Обработчик сервера для SSE может выглядеть следующим образом:

function handler(response)
{
// настраиваем заголовки для ответа с целью получить постоянное HTTP-соединение
response.writeHead(200, {
'Content-Type': 'text/event-stream',
'Cache-Control': 'no-cache',
'Connection': 'keep-alive'
});

// составляем сообщение
response.write('id: UniqueIDn');
response.write("data: " + data + 'nn'); // каждый раз, когда мы вводим два символа новой строки, сообщение отправляется автоматически
}

Определяем функцию, которая будет обрабатывать ответ:

1. Устанавливать заголовки;
2. Создавать сообщение;
3. Отправлять.

Обратите внимание, что здесь нет вызов метода send() или метода push(). Стандарт определяет: сообщение будет отправлено, как только в него будет добавлено два символа n n, как например: response.write(«data: » + data + ‘nn’);

В результате сообщение будет немедленно отправлено клиенту.

Составление сообщений

Сообщение может содержать несколько свойств:

1. ID

Если значение этого поля не содержит U + 0000 NULL, устанавливаем для буфера последнего идентификатора события значение поля. Иначе игнорируем поле.

2. Data

Добавляем значение поля в буфер, затем добавляем в буфер один символ U + 000A LINE FEED (LF).

3. Event

Устанавливаем для буфера тип события и значение поля. Это приводит к тому, что для event.type задается пользовательское имя события.

4. Retry

Если значение поля состоит только из цифр ASCII, тогда интерпретируем значение поля как целое число в десятичной системе исчисления. А также устанавливаем для времени повторного соединения потока событий это целое число. В противном случае игнорируем поле.

Все остальное будет проигнорировано. Мы не можем вводить собственные поля.

Пример с добавленным event:

response.write('id: UniqueIDn');    response.write('event: addn');    response.write('retry: 10000n');    response.write("data: " + data + 'nn');

В клиенте это обрабатывается с помощью addEventListener следующим образом:

source.addEventListener("add", function(event) {        // выполняем действия с данными        event.data;    });

Вы можете отправлять несколько сообщений, разделенных символом новой строки, а также использовав для них разные идентификаторы.

...    id: 54    event: add    data: ""     id: 55    event: remove    data: JSON.stringify(some_data)     id: 56    event: remove    data: {    data: "msg" : "JSON data"n    data: "field": "value"n    data: "field2": "value2"n    data: }nn

Это значительно упрощает то, что мы можем сделать с нашими данными.

Система оценки модели

Чтобы понять, насколько хорошо клиенты переходят из одного этапа в другой, можно использовать три инструмента замера.

1. Цепочка конверсий в разрезе сегмент/канал/шаг

Важно, чтобы во всей схеме оценки движения клиентов была единая система измерения. Экономику бизнеса измеряют в деньгах, прибыли, обороте и маржинальности

В случае с CJM лучшей единицей измерения будут потребители. Опыт потребителя до и после покупки важен, потому что именно он использует продукт в отличие от покупателя, который мог просто «махнуть банковской карточкой». 

Отследить цепочку конверсий в офлайне возможно с помощью метода наблюдения или идентификации в программе лояльности.

2. Замер удовлетворенности

Это не стопроцентный показатель, но базовая концепция работает с высокой вероятностью: чем выше удовлетворенность клиента, тем выше показатель конверсии. Я выбираю  показатель NPS, потому что почти в любой отрасли есть бенчмарки NPS, с которыми компания может сравнивать свои результаты.После точки контакта, например после первой покупки, клиенту задают вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете бренд своим друзьям и знакомым?» Ответ должен быть в разрезе десятибалльной шкалы. При ответе 9–10 клиент включается в сегмент промоутеров, если ответ 6 и ниже — критиков, ответы 7–8 считаются нейтральными — клиенты с таким показателем исключаются из анализа.

Любые оценки с четным количеством ответов — плохой вариант, потому что в этом случае до 80% ответов попадает в нейтральные значения, что мешает анализу при небольшой выборке.

Из доли аудитории «промоутеров» нужно вычесть долю «критиков», чтобы получить NPS

Абсолютное значение NPS само по себе ни о чем не говорит, оно важно только в сравнении с бенчмарками по рынку или с показателем других продуктов компании. . При этом NPS для новых покупателей важнее, чем для постоянных

Это связано с тем, что постоянный покупатель критичен и профессионально смотрит на продукт. 

При этом NPS для новых покупателей важнее, чем для постоянных. Это связано с тем, что постоянный покупатель критичен и профессионально смотрит на продукт. 

3. Работа с претензиями

Благодаря этой простой системе генеральный директор является самым главным контролером качества компании. Клиенты получают возможность высказаться и быть услышанными, а компания — контролировать поток плохих отзывов. 

Ведь вместо поста в социальной сети клиент выберет написать письмо напрямую директору.

Уязвимости

СШ-1

В 1998 году в SSH 1.5 была описана уязвимость, которая позволяла несанкционированно вставлять контент в зашифрованный поток SSH из-за недостаточной защиты целостности данных от CRC-32, используемого в этой версии протокола. Исправление, известное как SSH Compensation Attack Detector, было введено в большинство реализаций. Многие из этих обновленных реализаций содержали новую уязвимость целочисленного переполнения, которая позволяла злоумышленникам выполнять произвольный код с привилегиями демона SSH, обычно с правами root.

В январе 2001 года была обнаружена уязвимость, позволяющая злоумышленникам изменять последний блок сеанса, зашифрованного IDEA . В том же месяце была обнаружена еще одна уязвимость, позволяющая злоумышленнику перенаправить аутентификацию клиента на другой сервер.

Поскольку SSH-1 имеет врожденные недостатки конструкции, которые делают его уязвимым, в настоящее время он обычно считается устаревшим, и его следует избегать, явно отключив откат к SSH-1. Большинство современных серверов и клиентов поддерживают SSH-2.

Восстановление открытого текста CBC

В ноябре 2008 года была обнаружена теоретическая уязвимость для всех версий SSH, которая позволяла восстанавливать до 32 бит открытого текста из блока зашифрованного текста, который был зашифрован с использованием стандартного режима шифрования по умолчанию, . Наиболее простое решение — использовать , режим счетчика, вместо режима CBC, поскольку это делает SSH устойчивым к атаке.

Возможные уязвимости

28 декабря 2014 года Der Spiegel опубликовал секретную информацию, просочившуюся разоблачителем Эдвардом Сноуденом, из которой следует, что Агентство национальной безопасности может расшифровать некоторый трафик SSH. Технические детали, связанные с таким процессом, не разглашаются. Проведенный в 2017 году анализ хакерских инструментов ЦРУ BothanSpy и Gyrfalcon показал, что сам протокол SSH не был взломан.

Устранение проблемы с помощью Join Fetch

Для выбора комментариев напишем не простой select, а select с join fetch, который преобразуется в SQL с inner join.

@Test
@DisplayName("если пофиксить проблему с помощью  join fetch, то получаем в консоли один select")
public void whenJoinFetch_thenNoProblem() {
    HibernateUtil.doInHibernate(session -> {
        Query<Comment> query = session.createQuery("select c from Comment c join fetch c.topic t", Comment.class);

        List<Comment> comments = query.getResultList();
        Assertions.assertEquals(5, comments.size());
        comments.forEach(comment -> System.out.println(comment.getText() + " " + comment.getTopic().getTitle()));
    });
}

В консоли мы увидим один SQL-запрос:

Hibernate: select comment0_.id as id1_0_0_, topic1_.id as id1_1_1_, comment0_.text as text2_0_0_, comment0_.topic_id as topic_id3_0_0_, topic1_.title as title2_1_1_ from Comment comment0_ inner join Topic topic1_ on comment0_.topic_id=topic1_.id

и также заполненное поле topic:

comment0 topic0
comment1 topic1
comment2 topic2
comment3 topic3
comment4 topic4

Чтобы sql-запросы отображались в консоли, в файле hibernate.cfg.xml включена настройка:

<property name="hibernate.show_sql">true</property>

Я позволил ей троллить ЛЮБОГО на моем сервере Minecraft

Я не могу подключиться по ssh к серверу, который запрашивает метод обмена ключами:

Как включить метод обмена ключами в Debian 8.0?

Я пытался (как предлагается здесь)

1. добавьте следующие строки в мой

2. восстановить ключи с помощью

3. перезапустить ssh с

   но все равно получаю ошибку.

• То же самое происходит со мной в Debian 9.
• Попробуйте это diffie-hellman-group-exchange-sha256
• В 2020 и Ubuntu 20 я решил эту проблему, установив шпатлевку, просто: apt install putty, затем использовал шпатлевку для подключения к старому серверу …
• я получил поэтому я добавил первое предложение в конфигурацию, и оно сработало

На веб-сайте OpenSSH есть страница, посвященная устаревшим вопросам, таким как эта. Предлагается следующий подход: на клиенте:

или более постоянно, добавляя

к .

Это позволит использовать старые алгоритмы на клиенте, позволяя ему подключиться к серверу.

Я тоже столкнулся с этой проблемой сегодня, но это было связано с сетью. Я сменил сеть, и проблема исчезла 4 Пробовал выше, но получил @ifelsemonkey, это другая проблема

Обратите внимание, что полученное вами предложение не совпадает с предложенным в вопросе. 9 Подтвердил, что это другая проблема

Я смог решить эту проблему, добавив следующую запись в свой файл. и под ним . -oKexAlgorithms привел к той же ошибке для меня (хотя я использую git, а не ssh). но способ ~ / .ssh / config работал.

Я пробовал это решение, но моя проблема заключалась в том, что у меня было много (устаревших) клиентов, подключающихся к моему недавно обновленному серверу (ubuntu 14 -> ubuntu 16).

Изменение с openssh6 -> openssh7 по умолчанию отключило метод обмена ключами.

Прочитав это и это, я внес изменения, которые мне нужно было внести в файл:

Но более широкий набор устаревших изменений (взят отсюда)

• 5 Надеюсь, вы сможете обновить своих клиентов в какой-то момент, устаревшие алгоритмы были отключены по очень веским причинам, и их не следует легко повторно включать (вы, вероятно, понимаете это, я просто подумал, что это стоит указать другим читателям) .
• 1 Это работает на стороне сервера (в отличие от очень похожего принятого ответа, ориентированного на клиентскую сторону).
• Я пытаюсь использовать то же самое, чтобы включить старые ключи. но поскольку я новичок, я действительно не знаю, какой IP разместить, когда я пишу ssh -oKexAlgorithms = + diffie-hellman-group1-sha1 123.123.123.123
• Чтобы добавить для будущих людей, я подключался через SSH с Mac под управлением OpenSSH_7.9p1 к коммутатору Cisco 3750, работающему: программное обеспечение Cisco IOS, программное обеспечение C3750 (C3750-IPSERVICESK9-M), версия 12.2 (55) SE12, RELEASE SOFTWARE (ФК2). Я добавил следующее в конфигурацию клиента и смог использовать ssh: KexAlgorithms + diffie-hellman-group1-sha1 Ciphers + aes128-cbc
• Для многих «внутренних» серверов (где вся сеть заблокирована для доверенных пользователей) вполне достаточно diffie-hellman. Его отключение приводит к поломке многих устаревших инструментов без уважительной причины, требуя дорогостоящих усилий по разработке для изменения устаревшего кода, на который никто давно не обращал внимания. Так что возможность включить его на стороне сервера по-прежнему ценно.

Я также столкнулся с той же проблемой, но решил ее, выполнив команду ниже. Вы можете сделать это без перезапуска сервера SSH-

Проблема:

Решение:

В другой системе я заметил, что использование вышеуказанной команды также не работает. Попробуйте добавить Шифры с командой. См. Полную команду, как показано ниже —

Специальные требования к серверу

В нашем случае лучше всего использовать сервер на основе цикла событий. Например, NodeJS, Kestrel или Twisted. Идея состоит в том, что при использовании потокового решения будет один поток на соединение. То есть, 1000 соединений = 1000 потоков. В решении на основе цикла событий у нас будет один поток для 1000 соединений.

1. Вы можете принимать запросы EventSource только в том случае, если HTTP-запрос говорит, что он может принимать MIME-тип event-stream;
2. Необходимо вести список всех подключенных пользователей, чтобы запускать новые события;
3. Вы должны прослушивать сброшенные соединения и удалять их из списка подключенных пользователей;
4. Вы должны поддерживать историю сообщений, чтобы при повторном подключении клиентов можно было отправить им пропущенные сообщения.

Мы получили все, чтобы приложение работало эффективно. Но столкнулись с некоторыми проблемами:

• Устаревшие прокси-серверы в некоторых случаях удаляют HTTP-соединения после короткого таймаута. Чтобы защитить соединения, авторы могут включать строку комментариев (начинающуюся с символа «:») каждые 15 секунд или около того.
• Авторы, желающие связать соединения источника событий друг с другом или с определенными ранее документами, могут обнаружить, что использование IP-адресов не работает. Отдельные клиенты могут иметь несколько IP-адресов (из-за наличия нескольких прокси-серверов) и отдельные IP-адреса могут иметь несколько клиентов (из-за совместного использования прокси-сервера). Лучше включать в документ уникальный идентификатор и передавать его как часть URL-адреса при установлении соединения.
• Использование chunked transfer encoding может уменьшить надежность HTTP протокола, если блокирование выполняется другим слоем, не подозревающим о требованиях к синхронизации. Если эта проблема возникнет, блокирование может быть отключено для обслуживания потоков событий.
• Клиенты, которые поддерживают ограничение на подключение к серверу через протокол HTTP, могут столкнуться с трудностями при открытии нескольких страниц сайта, если на каждой из этих страниц есть источник событий, расположенный в том же домене. Можно избежать этого, применяя механизм уникальных доменных имен для каждого соединения и разрешая пользователям включать функции EventSource для каждой страницы.
• Поддержка браузера и полифиллы: Microsoft Edge не поддерживает эту реализацию. Но существует полифиллы, которые позволяют решить данную проблему. Тем не менее, самый важный сегмент для SSE — это мобильные устройства, где браузеры IE / Edge распространены незначительно.

Некоторые из доступных полифиллов:

· Yaffle.

· amvtek.

· remy.

Бесплатное подключение и другие функции

Пользовательские агенты, работающие в контролируемых средах, могут отключить управление соединением с прокси-сервером в сети. В такой ситуации считается, что пользовательский агент включает как программное обеспечение мобильного устройства, так и сетевой прокси-сервер.

Например, браузер на мобильном устройстве, установив соединение, может обнаружить, что он находится в поддерживаемой сети, и попросить прокси-сервер сети взять на себя управление созданным соединением. Последовательность действий в такой ситуации может быть следующей:

1. Браузер подключается к удаленному HTTP-серверу и запрашивает ресурс, указанный автором в конструкторе EventSource.
2. Сервер отправляет случайные сообщения.
3. В промежутке между двумя сообщениями браузер обнаруживает, что он неактивен, за исключением активности сети, связанной с поддержанием TCP- соединения, и решает переключиться в спящий режим для экономии энергии.
4. Браузер отключается от сервера.
5. Браузер связывается с сервисом в сети и просит, чтобы служба «push proxy» поддерживала соединение.
6. Служба «push proxy» связывается с удаленным HTTP-сервером и запрашивает ресурс, указанный в конструкторе EventSource (возможно, включая HTTP-заголовок последнего события и т. д.).
7. Браузер позволяет мобильному устройству перейти в спящий режим.
8. Сервер отправляет другое сообщение.
9. Служба «push proxy» использует технологию OMA push для передачи события на мобильное устройство, которое выходит из спящего режима на время, достаточное для обработки события. Затем возвращается в спящий режим.

Подобный подход может снизить объем передаваемых данных и привести к значительной экономии энергии.

Помимо реализации существующего API и формата передаваемых данных ext/event-stream также могут поддерживаться форматы фреймворка событий, определенные другими спецификациями.

Заказчики с Марса, или Почему люди говорят на одном языке, но не понимают друг друга

На мой взгляд, CustDev нужно воспринимать намного шире, чем просто как способ проверки продуктовых гипотез. Глобально это система мышления и коммуникации, которая позволяет узнать, за что на самом деле пользователь — или в данном случае предприниматель — готов заплатить деньги.

Почему понимать заказчика — важно?

На одном проекте, с которым я работала, штатная IT-команда внедрила CRM-систему с сильной аналитической функциональностью — фильтрами, дашбордами, метриками, специальными отчётами, например, по продажам и окупаемости маркетинговых инвестиций. Ребята потратили много времени и сил, сделали интуитивно понятный интерфейс, провели обучение, сдали систему и перешли в режим техподдержки. Спустя какое-то время руководитель отдела продаж запросил выгрузку данных из CRM в Excel — хотя любой отчёт он мог сформировать в аналитическом блоке CRM. Потом ещё раз, и ещё.

Оказалось, что, когда обсуждали требования к системе и перечисляли виды отчётов и переменных, которые там должны быть, отдел продаж не предполагал, что речь идёт о встроенной аналитике. Они лучше всего умеют работать в Excel и думали, что будут просто выгружать в таблицу сырые данные и дальше сводить привычным способом. Получается, IT-отделу было проще выделить несколько часов в месяц на выгрузку данных, чем пилить никому не нужную функциональность.

Это распространённая ситуация не только в сфере IT — люди используют одни и те же слова для описания задач и решений, но при этом вкладывают в них разные, иногда противоречащие друг другу смыслы. В проектном менеджменте для подобных ситуаций используют термин «мискоммуникация». И чтобы избежать мискоммуникации, вводные приходится переводить с языка заказчика на язык исполнителя: от задачи к проблеме, от проблемы к решению, от решения к функции.

Что мешает решать проблемы при первом обращении

• Сбои в работе IVR-систем. Они маршрутизуют звонки внутри call-центра с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора. Происходит это посредством предварительно записанных голосовых сообщений.
• Сбои в работе каналов коммуникации с клиентом, где он самостоятельно может искать информацию;
• Некачественное обучение персонала;
• Проблемы с самими услугами или продуктами, которые компания продаёт;
• Сбои в работе ИТ-решений, которые используются для автоматизации работы в кол-центре и инфраструктуры для них. В частности, значительное влияние имеют сбои в работе системы управления знаниями.

Все эти проблемы можно выявить, если записывать разговоры с клиентами, изучать логи систем, проводить опросы. Кроме того, будет полезно собирать информацию у самих операторов.  После того, как вы поймёте, что именно мешает решает проблемы при первом обращении, вы поймёте, что именно нужно улучшать в работе кол-центра. Улучшения могут потребоваться в области качества обслуживания в кол-центре, обучения сотрудников и политик, которые определяют их работу. Кроме того, ниже – несколько полезных советов, которые помогут решать больше проблем клиентов при их первом обращении.

Вывод

Да, CJM может стать бесполезной разноцветной картой, которую нарисовали, потому что так нужно. Ее создание — это не решение проблем бизнеса, а только инструмент, который позволит докопаться до проблемы в конкретном жизненном цикле клиента. 

Это возможность начать оптимизацию, а затем оценить результаты и начать этот путь заново. 

CJM имеет стратегическое значение для бизнеса, потому что сконцентрирована на клиенте, его потребностях и выборе. Улучшение клиентского сервиса и совершенствование продукта может начинаться и заканчиваться диагностикой работы бизнеса от масштаба LTV до масштаба регистрации в мобильном приложении. 

Главное — двигаться от простого к сложному, постепенно детализируя карту. И не внедрять сразу несколько улучшений за раз. И вот CJM  уже не бесполезная карта, а мощный инструмент для развития бизнеса.

Фото на обложке: Black Salmon/Shutterstock